The Effect of Price Perception, Service Quality Perception, Perception of Ease of Use and Consumer Trust on Consumer Satisfaction of Using Shopee E-commerce in Purwokerto

Amandha Rosalia Nursafna; Dian Widyaningtyas; Tri Septin Muji Rahayu; Alfato Yusnar Kharismasyah

doi:10.55927/ijbae.v4i5.289

Authors

Amandha Rosalia Nursafna Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Dian Widyaningtyas Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Tri Septin Muji Rahayu Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Alfato Yusnar Kharismasyah Universitas Muhammadiyah Purwokerto

DOI:

https://doi.org/10.55927/ijbae.v4i5.289

Keywords:

Price Perception, Quality Perception, Ease of Use, Consumer Trust, Consumer Satisfaction

Abstract

This study examines the effect of perceived price, service quality, ease of use, and trust on Shopee customer satisfaction in Purwokerto. Using a quantitative approach through a survey of 122 purposively selected respondents, the data were analyzed by multiple linear regression using SPSS version 26. The results show that perceived price and service quality have a positive and significant effect on customer satisfaction, while ease of use and trust are not significant. The four variables explain 73.9% of the variation in customer satisfaction. This finding supports the partial validity of Expectancy Disconfirmation Theory. Shopee is advised to prioritize improving price perceptions and service quality to increase customer satisfaction. The research was conducted in the even semester of the 2024/2025 academic year.

References

Abrar, F., & Mustakim, M. (2024). Pengaruh Persepsi Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Andesti Jaya Di Bojong Sari Kota Depok. Journal of Research and Publication Innovation, 2(4), 1473-1484.

Aini, A. N., & Gunawan, R. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen E-Commerce Shopee (Studi Kasus Pada Pengguna E-commerce Shopee di Kecamatan Bogor Timur Kota Bogor). Jurnal Cakrawala Ilmiah, 3(7), 2229-2244.

Aisyah, S., Maharani, A., Mutiarasari, I., Handayani, W. F., Amelia, W. F., & Syafilla, G. I.(2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pengguna Transportasi Online Aplikasi Gojek Di Soloraya (Studi Kasus pada Layanan Go-Ride). Jurnal Sains Pemasaran Indonesia (Indonesian Journal of Marketing Science), 24(1), 1-9.

Akbar, A. A., Setyawati, N. W., & Sumantyo, F. D. S. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Kabia Jaya Motor (KJM) Pondok Timur Indah Bekasi. Fibonacci: Jurnal Ilmu Ekonomi, Manajemen dan Keuangan, 1(3), 142-154.

Aminulloh, W. S., Fitralisma, G., & Fata, M. A. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Salon Artisa Nails Di Kota Cimahi. Neraca: Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi, 3(4), 172-183.

Anindita, R. D., Putra, A., & Salma, K. (2023). Pengaruh Kepercayaan dan Persepsi Risiko terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Digital Indonesia, 8(1), 42–55.

Antaranews. (2024). Shopee Indonesia Tanggapi Isu Soal Kecurangan Jenama di Shopee Mall.https://www.antaranews.com/berita/4022073/shopee-indonesia-tanggapi-isu-soal-kecurangan-jenama-di-shopee-mall, diakses pada 14 Juni 2024

Aprilia, N. A., & Nugraha, A. A. (2023). Pengaruh Keragaman Produk, Kewajaran Harga, dan Servicescape terhadap Kepuasan Konsumen. JIEF Journal of Islamic Economics and Finance, 43(1).

Aqlydia, N., & Barata, F. A. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga Dan Fasilitas Armada Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Rafa Anugerah Sentosa Di Surabaya. TOMAN: Jurnal Topik Manajemen, 2(1), 129-146.

Arini, Y. T., Kusuma, K. A., & Hariasih, M. (2025). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Indomaret Fresh Raya Jati Sidoarjo. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 9(1), 1160-1180.

Ariyanti, M. D., & Wantara, P. (2024). Pengaruh Digital Marketing, Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Pembelian Online pada Belia Cosmetic Store (Studi Pada Mahasiswi Universitas Trunojoyo Madura). Jurnal Kajian Ilmu Manajemen (JKIM), 4(3).

Azmy, N. U., & Chrismardani, Y. (2024). Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. GEMILANG: Jurnal Manajemen Dan Akuntansi, 4(1), 224-236.

Boesroh, R. N. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Coffee Shop Nagata Kopitiam. Agridevina: Berkala Ilmiah Agribisnis, 13(1), 58-64.

Charisma, L., & Suprapti, N. W. S. (2020). Pengaruh Nilai utilitarian Dan Persepsi kemudahan Penggunaan TERHADAP Kepuasan Untuk Meningkatkan Niat Beli ulang (Studi Pada Pengguna aplikasi E-money Merek Ovo di Kota Denpasar Dan Kabupaten Badung) (Doctoral dissertation, Udayana University).

Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly: Management Information Systems, 13 (3), 319–339. https://doi.org/10.2307/249008

Dewi, N. K. T. U. (2022). Pengaruh lokasi dan servicescape terhadap kepuasan konsumen di Hotel Bintang Bali Resort (Doctoral dissertation, UNIVERSITAS MAHASARASWATI DENPASAR).

Farizi, M. S., Kafabih, S. R., Farrawansyah, R. I., & Wiyanti, S. (2025). Persepsi Customer Experience, Service Quality, dan Product Quality terhadap Kepuasan Pelanggan di Warung Kopi Sinar Gemilang Kota Tegal. Pusat Publikasi Ilmu Manajemen, 3(1), 22-39.

Febi, R. N., & Hardilawati, W. L. (2025). Pengaruh Persepsi Kemudahan, Kepercayaan Dan Pemasaran Digital Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Marketplace Shopee. JURNAL ILMIAH MAHASISWA MERDEKA EMBA, 4(1), 991-1003.

Firdaus, M. M. F., & Himawati, D. (2022). Pengaruh persepsi harga, persepsi kualitas layanan dan persepsi kemudahan penggunaan terhadap kepuasan konsumen e-commerce Shopee di Kota Depok. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 27(2), 216-230.

Fitriana, R., Saputra, Y., & Fauzi, A. (2023). Strategi Harga dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen. Jurnal Manajemen Pemasaran, 19(2), 112–120.

Garamba, Y., & Nur, A. (2024). Analisis Kepuasan Pelanggan pada E-Commerce. Jurnal Ilmu Komputer dan Informatika| E-ISSN: 3063-9026, 1(2), 27-37.

Ginting, Y. M., Chandra, T., Miran, I., & Yusriadi, Y. (2023). Repurchase Intention Of E-Commerce Customers In Indonesia: An Overview Of The Effect Of E-Service Quality, E-Word Of Mouth, Customer Trust, And Customer Satisfaction Mediation. International Journal of Data and Network Science, 7(1), 329–340.

GoodStats. (2025). Jumlah Kunjungan ke Situs E-Commerce Indonesia Melemah, https://goodstats.id/article/jumlah-kunjungan-ke-situs-e-commerce-indonesia-melemah-Xza8b, diakses pada 26 Mei 2025.

Hasanah, N., Basalamah, M. R., & Millaningtyas, R. (2021). Pengaruh Kepercayaan Konsumen, Kemudahan Penggunaan Dan Penetapan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Transportasi Grab (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Angkatan 2018 Universitas Islam Malang). E-JRM: Elektronik Jurnal Riset Manajemen, 10(01).

Hendayana, Y., & Sari, A. M. E. (2021). Pengaruh Kepercayaan Konsumen Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jne Express Pondok Gede. Mediastima, 27(2), 153-169.

Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2022). Marketing Management (16th ed.). Pearson Education.

Latoki, L., Marjun, M., Kamal, K., Salim, F. U., Al Idrus, A., & Esianta, E. (2023). Pengaruh Citra Perusahaan, Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen Berbelanja Di Hypermart Palu Grand Mall Kota Palu. Jurnal Ekonomi Trend, 11(1), 17-25.

Laudon, K. C., & Traver, C. G. (2021). E-Commerce 2021: Business, Technology, Society (16th ed.). Pearson Education.

Meida, F., Astuti, M., & Nastiti, H. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan E-Commerce Sociolla Di Era Pandemic Covid-19. Ikraith-Ekonomika, 5(2), 157-166.

Mowen & Minor. 2015. Perilaku Konsumen Jilid 1 Edisi kelima. (Alih Bahasa Yoga). Jakarta.

Mutiara, S., Hamid, R. S., & Suardi, A. (2021). Pengaruh kualitas layanan persepsi harga dan cita rasa terhadap kepuasan konsumen. Jesya (Jurnal Ekonomi dan Ekonomi Syariah), 4(1), 411-427.

Maulana, R. H., Aziz, A. A., & Fitria, S. N. (2023). Model SERVQUAL dalam Evaluasi Layanan E-Commerce di Indonesia. Jurnal Ekonomi & Digitalisasi Pelayanan, 5(2), 101–115.

Natulisiya, R. U. (2024). Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Dan Harga Produk Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen (Survei Pada Konsumen Ab Chicken Di Cirebon). Jurnal Dinamika Sosial Dan Sains, 1(4), 292-304.

Noviyasari, C. (2025). A Model of Consumers’ Continued Intention of Using E-Wallet in Indonesia. Universiti Utara Malaysia.

Nurazizah, N., & Teviana, T. (2025). Pengaruh Persepsi Kemudahan Penggunaan Dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Mobile Banking Bsi Kcp Aek Kanopan Labuhanbatu Utara. Benefit: Journal of Bussiness, Economics, and Finance, 3(1), 31-42.

Oliver, R.L. 1980. A Cognitive Model Of The Antecedence And Consequences Of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, Vol. 17, September, pp. 46-9.

Olifiana, A., & Soebiantoro, U. (2024). Pengaruh Citra Merek, Persepsi Harga, dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Teh Celup Poci di Mojokerto. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 6(3), 1604-1617.

Prasetyo, M. M., & Wibowo, S. (2023). Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Pembelian Ulang. Jurnal Manajemen Dinamis, 1(2), 62-79.

Priambada, B. A. R., & Rahmiyati, N. (2025). Pengaruh Kepercayaan Konsumen, Persepsi Keamanan, Pengetahuan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Konsumen Pada Layanan Fitur Shopee Mall| Ori Di Kelurahan Mojo Kota Surabaya. Jurnal Nirta: Studi Inovasi, 5(1), 291-314.

Ramdhani, Desti, and Suzy Widyasari. 2022. “Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Ulang Smartphone Oppo.” Fair Value 4(3): 1651–67. http://journal.ikopin.ac.id/index.php/fairvalue/article/view/1004/766.

Revani, N., & Umar Sanusi, L. N. (2025). Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan, Risiko Terhadap Kepuasaan Nasabah Bri Dalam Menggunakan M-Bangking Brimo Di Kecamatan Kalianda. YUME: Journal of Management, 8(1.1), 1232-1245.

Riandi, A., & Santoso, R. (2024). Pengaruh Lokasi, Persepsi Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Sinar Baru Kopi Di Sumenep. Multidisciplinary Indonesian Center Journal (Micjo), 1(3), 1390-1401.

Ridwan, M., Militina, T., & Achmad, G. N. (2020). How Trust And QualityOf Information Affect Buying Interest And Purchasing Decisions? (Study On ShopeeCustomers In Samarinda). International Journal of Economics, Business andAccounting Research (IJEBAR), 4(01). https://doi.org/10.29040/ijebar.v4i01.910

Susila, N. S. A., Putra, K. E. S., & Khalik, I. (2023). Pengaruh citra merek dan kemudahan penggunaan yang dirasakan terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna Mobile Banking BCA. Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 5(2).

Saputri, N. H., Susanto, A., & Putra, F. R. (2023). Dampak Perubahan Perilaku Konsumen Terhadap Pertumbuhan E-Commerce Pasca Pandemi. Jurnal Ilmu Ekonomi dan Digital, 9(2), 101–113.

Saribu, A. L. N. D., Sabrina, H., & Syahrial, H. (2024). Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Kemudahan Penggunaan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Marketplace Shopee di Kecamatan Medan Helvetia. Multidisciplinary International Conference Journal Online, 1(1).

Tabina, A. Z., & Sarah, S. (2025). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pengguna Shopee. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi), 11(1), 499-511.

Tamrin, M., Tukinah, U., & Putri, D. A. (2024). Determinan Persepsi Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. JURNAL CAPITAL: Kebijakan Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi, 6(1), 116-136.

Teknologibisnis. (2024). Sektornya Tokopedia Shopee Cs Paling Banyak Diadukan Konsumen Sepanjang 2023. https://teknologi.bisnis.com/read/20240111/266/1731556/sektornya-tokopedia-shopee-cs-paling-banyak-diadukan-konsumen-sepanjang-2023, diakses pada 14 Juni 2024.

Tjiptono, F. (2022). Manajamen dan Strategi Kepuasan Pelanggan. Yogyakarta: CV. Andi.

Tjiptono,Fandy dan Gregorius Chandra. 2016. Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta. Andi

Umar, F., Umar, Z. A., & Juanna, A. (2025). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Konveksi Aria Kaos Kota Gorontalo. Jambura: Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 7(3), 1127-1137.

Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., & Davis, F. D. (2022). Technology Acceptance and Use: Updated Models and Theories. Springer.

Walyullah, M. M. A., & Pudjoprastyono, H. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada ID Express Surabaya. J-MAS (Jurnal Manajemen dan Sains), 9(1), 167-174.

Wardah, Z., Nurfaihaa, Bilqis, Zalfaa, Khalikussabir, & Rahman, F. (n.d.). Pengaruh Persepsi Resiko, Kualitas Layanan, Kemudahan Penggunaan, Dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Pada E-Commerce Tokopedia (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Islam Malang Angkatan 2020). E – Jurnal Riset Manajemen, 13(1), 3823–3832. Retrieved from http://riset.unisma.ac.id/index.php/jrm